Os consumidores frequentemente consideram o número de estrelas (ratings) que outros consumidores postam em redes sociais e na web antes de adquirir um produto ou serviço. As avaliações são representadas por notas ou por um número de estrelas.
No ambiente gastronômico, esta prática não é diferente. As pessoas, especialmente quando estão em viagem, fazem consultas em sites de avaliação, como Google Reviews e TripAdvisor, antes de escolher um restaurante.
Isso ocorre porque seria inviável ler centenas ou milhares de comentários de cada restaurante antes de tomar uma decisão. O site especializado em marketing digital 99 Firms indica que os compradores examinam, pelo menos, quatro comentários de produtos antes de se comprometerem com a compra.
Assim, a avaliação que aparece dos restaurantes nas plataformas online se torna um critério que contribui significativamente para a tomada de decisão de potenciais clientes. Tanto é verdade que muitos restaurantes se preocupam com a avaliação de seus clientes. Por exemplo, muitos restaurantes incentivam os consumidores a fazerem uma avaliação online e, para isso, oferecem drinks ou sobremesas gratuitamente.
Apesar da importância das avaliações para potenciais consumidores e da rica fonte de informação que os clientes postam nos comentários, os comentários são, muitas vezes, subutilizados. Por exemplo, é comum um cliente dar uma avaliação de 5 estrelas, mas no texto destacar diversas passagens de que não gostou e/ou de coisas que gostaria que o restaurante mudasse ou começasse a oferecer.
A figura abaixo é um exemplo real de comentário publicado sobre um restaurante de Manaus, revelando a importância de entender a visão dos consumidores e melhorar os serviços oferecidos.
Em diversos estudos, pude observar que a maioria dos comentários são avaliados com 4 ou 5 estrelas. Portanto, é como se a grande maioria dos restaurantes fosse praticamente perfeita. Porém, na prática, sabemos que isto não é uma realidade. Assim, uma análise dos comentários dos consumidores é uma fonte rica de informação para os gestores dos restaurantes.
Ainda sobre os comentários e a forma como costumam ser subaproveitados pelos gestores, posso testemunhar, como empreendedor de tecnologias para os sites de gastronomia, que isso é uma realidade. Essa observação tem como fundamento a verificação de que existe um grande número de comentários críticos que não são respondidos pelos restaurantes, deixando uma insatisfação registrada sem, ao menos, tentar atenuar o problema.
Manter-se atento às avaliações dos clientes nas redes sociais e plataformas especializadas é crucial para o sucesso de qualquer restaurante. Ao utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA), os gestores de restaurantes podem transformar feedbacks em estratégias valiosas para melhorar continuamente seus serviços.
Não se deve perder a oportunidade de mostrar aos clientes que as suasopiniões são importantes e que o estabelecimento está sempre pronto para oferecer a melhor experiência gastronômica. Acompanhar as tendências e inovar na resposta aos feedbacks pode ser o diferencial que levará o restaurante ao próximo nível!
*Tiago de Melo é professor adjunto da Universidade do Estado do Amazonas (UEA) e pesquisador. Possui pós-doutorado, doutorado, mestrado, especialização e graduação em Computação. É também advogado e atua como empreendedor no desenvolvimento de tecnologias de Inteligência Artificial (IA).
