O Café e a Conta conversa com especialista para entender as melhores práticas em relação ao marketing digital no setor de bares e restaurantes
Em mais um episódio do podcast O Café e a Conta, Matheus Lessa, especialista em marketing digital para o setor de gastronomia e fundador da Domine Seu Restaurante, discute as estratégias mais eficazes para transformar seguidores em clientes e, principalmente, como as redes sociais podem ser utilizadas como ferramentas poderosas para impulsionar negócios.
Confira um trecho da entrevista a seguir:
O Café e a Conta: Matheus, sobre sua palestra no Congresso Abrasel com o tema ”Caiu na rede é cliente: o que realmente funciona para atrair movimento?”, queria entender de fato. O que realmente funciona para atrair o público?
Matheus Lessa: O foco inicial da minha palestra foi fazer com que os empreendedores entendessem suas próprias histórias. Porque você faz o que você faz, qual é a promessa do seu negócio, qual é o porquê de você estar fazendo o que você está fazendo, e a partir daí conseguir construir uma narrativa, através das redes sociais.
Primeiro, o empreendedor precisa saber o alcance que tem, e onde é necessário colocar força para que as demais pessoas possam conhecer a marca, mas sempre buscando se destacar para conseguir estar à frente.
Por exemplo, tenho um restaurante tradicional, que veio do meu pai, mas agora eu estou na linha de frente, como próxima geração. É preciso conectar o estabelecimento com os novos clientes e seus hábitos, e porque disso, porque é isso que as pessoas querem ver, não somente fotinha bonita de comida, não só reels nas redes sociais, elas querem entender o porquê que você faz aquilo.
Depois da pandemia, o perfil do cliente mudou, e as formas de se comunicar também mudaram, as pessoas querem mais o emocional, a conexão, o real. Acredito que isso é o grande diferencial para quem está surfando e tendo resultado nas redes sociais.
Agora sobre a experiência do cliente, Matheus; existem muitos charlatões nas redes sociais que falam sobre o marketing digital, sobre o comportamento do consumidor e usando a palavra como justificativa para cobrar preços que às vezes é três vezes maior do que realmente vale. Quais são os critérios que realmente englobam a experiência?
É um conjunto de fatores. Além da comida gostosa, tem o atendimento, o ambiente, a maneira que eu me vendo nas redes sociais, o antes e depois de consumir um produto, todos esses fatores estão conectados à experiência do cliente. Mas antes da experiência, vem uma palavra chamada relacionamento. As pessoas querem se relacionar com marcas que elas acreditam, que são semelhantes ao seus modos de vida.
Quando um cliente vai em um restaurante, ele não está só querendo a experiência igual aos demais que ele frequenta, ele quer uma experiência igual a barbearia que ele vai, igual o banco que ele usa, porque ele cria um padrão, e se não o estabelecimento não corresponder, ele não se identifica e automaticamente aquele ambiente não será para ele.
E hoje no digital é muito mais fácil o cliente abandonar uma coisa e ter outra, sem aviso prévio. Se o empresário muda a qualidade dos insumos, do atendimento, ou não se adequa às novidades do setor, ele perderá clientes.
Existe um alinhamento de expectativa que tem que ser recalcado. O empreendimento não pode apenas prometer que entrega o melhor happy hour da cidade, por exemplo, e não entregar.
E para aqueles empreendedores que acreditam que a experiência esteja ruim, o cardápio tá ruim, o atendimento, entre outros fatores, o que priorizar?
Primeiro, entender se isso é uma percepção, se é uma opinião ou se é um fato. Nós não trabalhamos com opiniões, trabalhamos com dados e fatos. Então é importante realizar pesquisas, conversar com os clientes, entender onde é necessário realizar mudanças.
O cliente é quem pode dizer o que ele viveu, o que gostou ou não, e o que poderia ser melhorado. O empresário pode até mesmo recompensar aqueles que avaliam o lugar, com descontos, com premiações, entre outros.
E também é importante focar no que já funciona, aprimorar o que não está bom, mesmo com o "avião no ar", ou seja, sem parar a operação. Toda empresa passa por fases: crescimento, eficiência e excelência, e é raro estar nas três ao mesmo tempo.
No início, o foco é no crescimento, mesmo sem a melhor estrutura. Após dois a três anos, a fase de eficiência começa, onde os processos são otimizados e a equipe é treinada. A fase de excelência, que pode durar de três a cinco anos, é quando a marca se torna referência e os clientes a defendem.
Essas fases se repetem, e é essencial entender em qual delas a empresa está para tomar decisões adequadas. Durante o crescimento, o empreendedor precisa atuar em todas as frentes: tático, estratégico e operacional. Quando a empresa atinge eficiência, forma-se líderes que defendem os valores da empresa. Já na fase estratégica, o foco é na expansão e em novos mercados.
Um erro comum é querer pular para o estratégico sem fortalecer o operacional. O empreendedor deve estar envolvido nas operações para trazer sua visão e orientar a equipe.